L’IA dans la fintech.
Une assistance qui connaît son sujet.
Comment répondre à partir d’une base de connaissances et transmettre les demandes complexes à un spécialiste avec le contexte de la conversation.
Analyse illustrative : nous présentons une approche de la problématique sans l’attribuer à un client précis.
L’ENJEU À TRAITER
Situation initiale
Les questions récurrentes sur le service et les documents mobilisent l’assistance. Les informations sont dispersées dans différents supports et, lors d’un transfert, le client doit tout réexpliquer.
Aider le client à obtenir une réponse dans une base de connaissances à jour et permettre à un conseiller d’intervenir rapidement lorsqu’un jugement humain est nécessaire.
DE LA CAUSE À LA SOLUTION
Nous précisons l’enchaînement après étude du projet. Ici, nous présentons la logique de travail à travers l’exemple choisi.
Scénarios et limites
Nous sélectionnons les questions courantes et définissons ce que l’assistant peut faire, ainsi que les situations où il doit passer le relais à une personne.
Matrice des scénarios et des limites
Base de connaissances
Nous réunissons les documents et les réponses, supprimons les contradictions, désignons les responsables des mises à jour et vérifions les versions.
Sources structurées
Réponses fondées sur les données
Nous configurons la recherche dans la base de connaissances et la génération des réponses. Si aucune source adaptée n’est disponible, un transfert à un spécialiste est prévu.
Un assistant aux limites clairement définies
Intégrations
Nous connectons les canaux convenus et les demandes dans le CRM. L’accès aux données personnelles est limité à la tâche et aux droits de l’utilisateur.
Lien entre conversation et demande
Transfert à un conseiller
Nous transmettons l’historique, le sujet et les démarches déjà effectuées. Les opérations financières sont exclues du scénario d’assistance autonome.
Scénario de transfert à une personne
Vérification de la qualité
Nous testons les questions courantes et complexes, les données obsolètes et l’absence de réponse. Nous analysons les erreurs et mettons à jour les connaissances.
Jeu de tests et contrôle qualité
COMMENT TOUT S’ARTICULE
- 01
Question
Comprendre la demande
- 02
Base de connaissances
Source à jour
- 03
Réponse
Dans le périmètre autorisé
- 04
Conseiller
Contexte transmis à une personne
Schéma de l’approche · scénario illustratif
QUE FAUT-IL MESURER
Avant de commencer, nous définissons la situation initiale, les objectifs et la méthode de mesure. Après les changements, nous comparons des périodes équivalentes.
Exactitude des réponses
Vérification d’un échantillon de conversations selon les critères convenus.
Demandes résolues
Des demandes résolues sans nouveau contact ni dégradation de la qualité passée inaperçue.
Transfert à un collaborateur
Pertinence de l’orientation et exhaustivité du contexte transmis.
Délais et retours
Délai de réponse, questions répétées et évaluations des utilisateurs.
Ces indicateurs servent à évaluer un projet ; il ne s’agit pas de résultats publiés pour un client précis. Les objectifs et les délais sont définis à partir des données initiales.
ADAPTÉ À VOTRE BESOIN ET À VOTRE SYSTÈME
Nous précisons les outils et les intégrations après analyse du projet actuel.
D’AUTRES ENJEUX D’ENTREPRISE
ANALYSONS LES BESOINS
DE VOTRE ASSISTANCE
Présentez-nous vos canaux, les questions courantes et vos sources de connaissances. Nous définirons un périmètre pilote sûr et utile.